Градус напряженности в обществе из-за экономического кризиса и эпидемии коронавируса растет, что приводит к росту агрессии со стороны россиян. Накопленный негатив прорывается не только в соцсетях, но и в офлайн-реальности.

Как пишут СМИ, посетители предприятий сферы услуг все чаще ведут себя слишком агрессивно по отношению к сотрудникам компаний. Эксперты разных отраслей пояснили, почему это происходит и как работодатель может защитить своих сотрудников от агрессии покупателей.

По сообщениям СМИ, довольно часто последнее время конфликты возникают из-за требований носить гигиенические маски. За последние два года только в Петербурге отмечается достаточно много таких случаев. Например, в январе этого года покупатель одного из петербургских магазинов ударил кассира банкой сметаны после просьбы надеть маску, передает портал 78.ru.

Интернет пестрит похожими случаями и за более ранний период. Так, сайт газеты «Санкт-Петербургские ведомости» передает, что в декабре 2020 года посетитель кафе «Север» в Петербурге облил продавщиц кофе после просьбы надеть маску.

СМИ также рассказывают и об инцидентах, не связанных с ношением гигиенических масок. Например, в начале прошлого года в другом магазине Петербурга покупатель, который хотел приобрести товар без очереди, ударил ножом кассира, сообщает телеканал «РЕН-ТВ».

И это – лишь небольшой срез данных только по одному городу федерального значения – Петербургу. Очевидно, что потребительский экстремизм не дремлет и в других регионах. Так, по словам Фонтанки, вопиющий случай произошел в феврале этого года в Самарской области. В Тольятти посетительница абонентского отдела региональной газовой компании из-за якобы долга в 300 рублей облила абонентскую стойку, документы и оргтехнику фекалиями. К счастью, не пострадали оригиналы документов, которые посетители вовремя забрали со столов.

Что происходит?

Мы спросили у специалистов, с чем могут быть связаны подобные происшествия. Психологи, с которыми мы побеседовали, отмечают, что подобные выплески агрессии можно связать со стрессом, стране, коронавирусом, повышением цен на продукты и услуги и другими факторами. Давление пандемии привело к росту показателей тревожности и депрессивного состояния у жителей всех стран. Так, в России уровень тревожности за 2020 год повысился более чем на 30%, сообщает известный журнал «Ланцет».

Накопившаяся агрессия так или иначе находит выход, напоминают психологи.

О дополнительных причинах повышения тревожности рассказывают и социологи. «Возможно, действительно можно говорить о том, что случаи потребительского экстремизма, агрессии со стороны потребителей в отношении сотрудников сферы услуг возникают все чаще, но статистики у меня нет. Можно немного порассуждать о том, почему это происходит», – говорит Анна Темкина, PhD social sciences , профессор Европейского университета в Санкт-Петербурге. «Как показало одно из наших исследований, сейчас хамства в сфере услуг – и со стороны потребителей, и сотрудников предприятий – стало намного меньше по сравнению, в частности, с временами СССР», – продолжает она.

Анна Темкина, PhD social sciences, профессор Европейского университета в Санкт-Петербурге

По словам Анны Темкиной, у постсоветского человека сформировалась ярко выраженная идентичность потребителя – человека, который постоянно делает выбор. Эта идентичность для него очень важна, поскольку в других сферах, таких, как политическая, экономическая – свобода выражения более ограничена. В сфере услуг в доковидные времена ограничений действительно не было – они зависели только от ресурсов. Потребление престижно, легально, легитимно. Оно формирует личность через множественные выборы.

Но с приходом эпидемии коронавируса, локдаунов и ограничений работы предприятий сферы услуг объем потребления сократился, напоминает Анна Темкина. Конечно, можно покупать что-то, используя маркетплейсы и доставку продуктов. Но все же это не то же самое, что сходить в кафе, офлайн-магазин и так далее. «Мы уже привыкли к большому выбору в данной сфере, к потреблению в присутствии публики. Но сейчас это резко изменилось и сократилось. Возможно, и с этими причинами может быть связано повышение уровня тревожности — изменился не только стиль жизни, но сократились возможности выбора — и хамство стало возвращаться. Поскольку оно является имманентной чертой дефицита и отсутствия выбора (или его сокращения)», – заключает эксперт.

При этом Анна Темкина не берется оценивать случай в Тольятти, отмечая, что данное происшествие стоит рассматривать не с точки зрения социологии, а с точки зрения правовых норм.

И что делать?

В свою очередь, юристы говорят о том, что привлечь к ответственности буйных потребителей возможно, однако компании редко пользуются такой возможностью.

Дмитрий Урякин, юрист Maxima Legal

Если речь идет об оперативных действиях, то вызов правоохранительных органов – это фактические единственный способ защиты в такой ситуации, считает Дмитрий Урякин, юрист Maxima Legal.

«Разумеется, если поведение клиента вопиюще неадекватное и есть риск, что он может причинить бо́льший ущерб здоровью сотрудников или имуществу компании, то следует «обезвредить» его собственными силами, по возможности, не причиняя вреда его здоровью, и в таком состоянии передать сотрудникам полиции», – добавляет он.


«Чаще всего подобные действия подпадают под административное правонарушение, предусмотренное ст. 20.1 КоАП РФ «Мелкое хулиганство», то есть нарушение общественного порядка, выражающее явное неуважение к обществу. Такое нарушение грозит дебоширу наложением административного штрафа от 500 до 1 000 руб. или даже административным арестом на срок до пятнадцати суток», – говорит Ольга Дученко, старший юрист корпоративной и арбитражной практики АБ «Качкин и Партнеры».

Ольга Дученко, старший юрист корпоративной и арбитражной практики АБ «Качкин и Партнеры».

По ее словам, в зависимости от действий буйного посетителя его можно привлечь к ответственности за оскорбление (ст. 5.61 КоАП РФ), побои (ст. 6.1.1 КоАП РФ), уничтожение или повреждение чужого имущества (ст. 7.17 КоАП РФ), умышленное причинение легкого вреда здоровью (ст. 115 УК РФ) и т.д.

«Если действия агрессора повлекли за собой ущерб здоровью или личным вещам сотрудников, а также негативно отразились на имуществе компании, то такие расходы, в частности, на ремонт и клининг помещения, а также покупку новой оргтехники можно взыскать с буйного гражданина», – комментирует Дмитрий Урякин.

Однако по факту компании крайне редко и лишь в исключительных случаях обращаются в правоохранительные органы. «У нас в целом преобладает убеждение, что потребитель всегда прав. Да и доказать наличие правонарушения со стороны потребителя зачастую совсем не просто. Обычно, даже если есть видеокамеры в помещениях, они не записывают звук. Так что в большинстве случаев агрессия потребителей остается безнаказанной», – заключает Ольга Дученко.

Ольга Дученко делит средства защиты от агрессии потребителей на две группы. Первая – организационные меры. К ним относятся проверка и налаживание процессов оказания услуг на предмет соблюдения требований законодательства. Чем меньше у потребителя поводов для недовольства и чем больше он проинформирован об услуге, тем ниже риски возникновения конфликта. Важно обучать и повышать юридическую грамотность персонала. Речь идет как о протоколах оказания услуг, так и о порядке действий в случае столкновения с агрессивным потребителем. Также важно наладить претензионно-исковую работу в компании.

Вторая группа мер защиты – техническая. К ним относятся создание технических барьеров между сотрудником компании и потребителем, установка аудио- и видеонаблюдения, записи звонков и организация постов охраны на территории компании.

Ольга Дученко также говорит о важности психологической подготовки сотрудников к работе в стрессовой ситуации. И вот тут оказывается, что работодатель не слишком внимательно относится к этому аспекту подготовки своих специалистов.

Как рассказывает один из сотрудников Сбербанка, которому постоянно приходится общаться с клиентами, работодатель проводит небольшой инструктаж своих специалистов о том, как действовать во время конфликтных ситуаций. «У нас есть брошюра, в которой описаны какие-то ситуации и даны рекомендации, что нам делать в случае агрессии со стороны посетителей. Правда, я ее помню лишь выборочно», – делится сотрудник банка.

В рекомендациях указано, что, в частности, сотрудникам банка категорически не стоит повышать голос, кричать на посетителей, а также говорить человеку, который нервничает: «Успокойтесь, не нервничайте!».

Бывали случаи, когда посетители стучали по стеклу, которое разделяет сотрудников и клиентов, кто-то ругался матом. «Но продуманных «актов», таких, как в Тольятти, не припомню. И что конкретно делать в такой ситуации, инструкций нет», – рассказал сотрудник банка.

Вместе с тем эксперты рынка труда отмечают, что стресс на работе – традиционно крайне распространенное явление.

«Опрос hh.ru показал, что 68% респондентов когда-либо сталкивались с проявлениями агрессии по отношению к себе со стороны начальства, коллег или клиентов», – комментирует Мария Бузунова, руководитель пресс-службы hh.ru Северо-Запад.

Мария Бузунова, руководитель пресс-службы hh.ru Северо-Запад

В ситуации давления со стороны клиента она советует попробовать заранее представить конфликтную ситуацию. «Нужно учиться выключать эмоции, не давая втянуть себя в манипуляции со стороны агрессивного клиента. Вести открытый дипломатический хладнокровный диалог с клиентом. С обоснованием и подкреплением всех изначальных договоренностей, фактов», – говорит Мария Бузунова.

Если вы оказались в непростой ситуации на работе, прежде чем выяснять отношения, обратитесь к помогающему эксперту – психологу, коучу, карьерному консультанту. Яркие эмоции, которые вы испытываете в момент конфликта, порой мешают вам принимать взвешенные и осознанные решения. В результате конфликт не только не решается, а даже усугубляется. Но это касается ситуации, когда ответ от работника не требуется в формате «здесь и сейчас», добавляет она.

Мария Бузунова отмечает: в сложных коммуникациях работнику стоит сохранять вежливость и нейтральность. Дело в том, что оппонент может сознательно выводить работника на эмоции. Если какие-то вопросы работника ставят в тупик или втягивают в спор, лучше взять паузу: «Знаете, вы мне задаете непростой вопрос. Давайте я проверю информацию и вернусь к вам с ответом».

Если на работе складывается непростая ситуация и все попытки ее решить рушатся, работнику стоит привлечь в качестве посредника другого специалиста либо выше должностью, если вопрос требует такого вмешательства, либо представителя охраны, если вопрос касается безопасности работников и целостности рабочего места, советует Мария Бузунова.

По данным hh.ru, некоторые работодатели проводят для своих сотрудников обучающие курсы, которые помогали бы им лучше справляться со своими обязанностями. Однако, судя по описанию вакансий, чаще всего такие курсы касаются повышения квалификации и обучению hard skills (профессиональным навыкам) для текущих и новых работников. А вот обучение, связанное с психологическим климатом в коллективе и навыкам борьбы с агрессией, встречается в корпоративных программах обучения довольно редко.

Между тем сами работники были бы не прочь пройти обучение, повышение квалификации и прокачать скиллы, как «мягкие», так и «твердые». Это подтверждает недавний опрос hh.ru: 64% опрошенных хотят повысить профессиональную квалификацию и прокачать навыки в своей профессии.

Интересно, что подавляющее большинство готовы учиться только за счет работодателя (34%), еще 17% готовы пройти курсы, но за счет государства, например посетив курсы службы занятости. И лишь 13% готовы потратить личные средства на собственное обучение и повышение квалификации.